Наши судят
10 ноября состоится International Customer Experience Awards. Это международная премия в сфере пользовательского опыта, c 2008 года проводящая различные мероприятия по всему миру. С 2019-го они глобально запустили уже одноимённый конкурс. Кстати, ДЦКБ там выигрывал «бронзу». Сбер — единственный из российских банков, кто вообще получил награду в том году.
К чему мы это? Наш коллега Константин Червоный уже второй год входит в жюри конкурса. У кого-то хобби — это почтовые марки, а у Кости — и марки, и будущее банкинга. Дадим ему слово.
«После подачи всех заявок начинается определение номинации для судей. Нужно избежать конфликта интересов, а Сбер, как многопрофильная компания, представлен сразу в нескольких номинациях. В этом году я участвую в номинации Best Measurement in CX — in companies over 5k employees („Лучшее исследование клиентского опыта в компаниях с более чем 5 000 сотрудников“). В этой номинации есть два российских банка и один альянс, представленный крупным игроком в РФ (скажем, авиаперевозки).
На первом этапе судьи оценивают письменные заявки. По чёткой структуре номинанты рассказывают о своем продукте или подходе, стейкхолдерах, бенефитах, процессе разработки, метриках и прочем.
Честно говоря, изучение заявок — отличный источник идей и инсайтов. Два номинанта описали интересный подход к метрике, создав на основе NPS, CSI и нескольких других индексов свой комбинированный. Компания, пока лидирующая в оценке, классифицирует клиентов в матрице 3*3 и преподносит как ноу-хау прозрачность и возможность наблюдения клиентом за жизненным циклом жалобы или обращения.
Финалисты защищают свои работы очно в Zoom. Тут сразу вспоминаются слова „у вас не будет второго шанса произвести первое впечатление“. В прошлом году крупнейший французский банк очаровал жюри, но провалился в защите только потому, что в переговорной, где проходило выступление, так шумно работала вентиляция, что мы пару раз делали паузу в тщетных попытках что-то исправить.
Надеюсь, что в этом году Сбер получит несколько наград. Мы с коллегами уже обсуждали, какой именно формат должны иметь заявки на первый и на финальный туры. Желаю успехов нашей команде!».